O Diário Oficial da União
publicou nesta terça-feira (13) o Decreto
nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que traz novas regras para o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC), regulamentando o Código de Defesa do
Consumidor. A nova norma revoga o Decreto nº 11.034/2022, que era o antigo
"Decreto do SAC". As novas regras entram em vigor 20 dias após a
publicação, ou seja, em 2 de novembro de 2026. O prazo para as empresas se
adaptarem é, portanto, relativamente curto.
Entre as principais
mudanças estão a exigência de atendimento humano todos os dias da semana,
limites para o uso de robôs e inteligência artificial e prazos específicos para
responder ao consumidor.
Quem precisa se
adequar?
O decreto se aplica às empresas
que oferecem produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal
(por exemplo, telecomunicações, energia, saúde suplementar e transporte aéreo),
conforme os critérios definidos por agência ou órgão regulador, e às empresas
que oferecem, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços
financeiros, de pagamento ou de crédito e que estejam sujeitas à regulação ou
supervisão do Banco Central.
Além disso, marketplaces,
aplicativos de transporte e aplicativos de entrega terão de apresentar à
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), na forma e no prazo estabelecidos,
seus modelos de atendimento, com indicadores como quantidade de reclamações,
taxa de resolução, índices de reclamação nos órgãos integrantes do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) ou na agência ou órgão regulador
competente, se houver, e grau de satisfação dos consumidores.
O decreto esclarece,
ainda, que o atendimento destinado à oferta e à contratação de produtos ou
serviços não se enquadra como SAC (art. 3º, § 4º).
Principais novidades
Fiscalização e próximos passos
A Senacon será responsável por fiscalizar e aplicar sanções, sem prejuízo da atuação dos demais órgãos do SNDC e das agências reguladoras competentes. O decreto ainda prevê que as agências e os órgãos reguladores poderão criar regras complementares sobre o atendimento humano, os casos de urgência, a acessibilidade, a suspensão do atendimento e os prazos de processamento técnico dos cancelamentos. Essas regras, porém, não poderão reduzir o nível mínimo de proteção previsto no decreto.
Diante do prazo curto até 2 de novembro, recomendamos que as empresas revisem desde já seus fluxos de atendimento, menus e scripts de Unidade de Resposta Audível (URA) e chatbots, quadro de atendentes, políticas de cancelamento e cobrança, contratos e sistemas de registro e armazenamento de dados.
Nossa equipe está acompanhando os impactos jurídicos e operacionais do decreto e está à disposição para auxiliar na adequação dos canais de atendimento.
